质量专项方案

质量专项方案。

传统的谚语告诉我们，人们可以通过努力来改变事情的发展，但在开始做事之前，我们也需要有周密的计划，以确保工作的顺利进行。为了达到这个目标，我们需要准备多个工作方案供参考，并且制定这些方案需要理论和数据的支持。编辑为您准备了以下与您需求相关的资讯：“质量专项方案”，希望这篇文章对您有所帮助！

质量专项方案 篇1

物流服务质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距。本文在分析物流服务质量及其影响因素的基础上，研究我国物流企业提高物流服务质量策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。

相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学习和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。

质量专项方案 篇2

（一）举办“两课评比”活动：jhT868.COM

目标：选拔学科带头人、教学新秀，激发队伍活力。

方式：通过举办教师上课和说课比赛，全面考察教师的教学教学基本功和使用教材的能力。学校组成评委会，制定评价标准，进行现场比赛，选拔出学科带头人、教学新秀，颁发证书，考核加分。

时间：

1、20xx年4月到20xx年7月各学科课堂教学比赛。

2、20xx年9月到20xx年xx月各学科说课比赛。

3、20xx年11月公布获奖名单并举行颁奖典礼。

（二）开展新课程标准研读活动

目标：进一步领会课程改革的指导思想、改革目标以及新修订的课程标准所体现的理念，帮助教师了解各学科课程改革的突破点以及对教学的建议，使教师能以此为依据，在对教材进行充分分析和研究的基础上，将理论运用于实践，制定相应的教学及评价策略。

内容：各学科新修订的课程标准及新课程标准解读，省、市级新课程培训学习材料等。

活动形式：

1、以学科组为单位集中学习与自学相结合。

2、聘请专家来校对教师进行培训。

3、举行“新课标学习心得”征文比赛。

4、举行“课例设计”比赛。

（三）执行“小组典研、集体备课”制度。

目标：以整体提高教学质量为目标，充分调动教师资源，在同年级同科目教师之间搭建合作桥梁，集中最优秀的师资力量提高小组典研、备课质量，提高教学实效，也以此提高教师研究教材的能力。

质量专项方案 篇3

（一）高度重视。各乡镇要充分认识排查整治工作的重要性和紧迫性，统筹安排，精心组织，进一步落实落细具体工作。成立工作领导小组，研究落实农村房屋安全隐患排查整治工作细则，要逐项明确责任人、建立整治台账，明确整治时限，制定整治措施，确保整治到位。

（二）定期上报。各乡镇政府、县直相关部门要扎实做好排查整治工作。每周三各乡镇政府、县直部门将排查整治工作进展情况报县农村房屋安全隐患排查整治工作小组办公室（县住建局乡建科）。

（三）强化宣传引导。各乡镇、行政村要深入宣传、广泛发动、做实做细群众工作，争取群众理解和支持；要加强舆论监督，及时了解农村干部群众思想动态，有针对性地做好解释引导工作，有效化解影响社会稳定的风险隐患；要全面深入开展农村房屋安全科普教育，不断增强农民群众的房屋安全意识，提高排查整治房屋安全隐患的积极性、主动性。

（四）严肃纪律。排查整治工作期间，各乡镇要切实强化责任意识、纪律意识，要切实将具体问题排查出来，将整治措施落实到位，坚决杜绝虚假排查，各乡镇对排查后扔出现漏洞，应整治未整治的，一经发现要严肃追究相关责任。

质量专项方案 篇4

根据《x市食品药品监督管理局关于印发x市食品药品质量安全专项整治活动方案的通知》要求，结合我县监管工作实践，我局决定在全县开展食品药品质量安全专项整治活动，特制定以下活动方案。

一、总体目标

牢固树立以人民为中心的监管理念，落实x“四个最严”要求，坚持问题导向和底线思维，结合我局“七大品牌”专项整治行动，开展突出问题大整顿和风险隐患大排查，针对重点品种、重点区域开展食品药品全覆盖执法检查，严打食品药品违法犯罪，规范食品药品市场秩序，严防重大安全事故发生，确保我县广大群众饮食用药安全。

二、工作任务

按照中省市食品药品监督管理工作计划，结合全系统开展的“七大品牌”专项整治活动，突出重点领域，重点时间节点及高风险品种，全面开展食品药品专项整治。

（1） 严查食品生产经营中的违法行为

以食用油、肉制品、粮食加工品、地方性特色食品、季节性食品为重点，对全县食品生产环节进行全面检查，开展生产环节专项整治；加强食品生产中食品添加剂的监督管理，开展非法添加非食用物质和过量使用食品添加剂的整治活动。（牵头股室：生产加工股；责任单位：

食品药品监督管理局、监督组、检验检测中心）

加强食用农产品监管，开展畜禽水产品中抗生素、违禁化合物、兽药残留超标整治活动；加强对流通环节食品添加剂经营主体的监管；开展婴幼儿配方乳粉、白酒、包装饮用水专项整治活动。（牵头股室：食品和酒类流通监管股；责任单位：

食品药品监督管理局、监督组、检验检测中心）

组织开展保健食品“绿剑”专项整治活动，加强保健食品监管。（牵头单位办公室：保健食品化妆品监督单位；责任单位：食品药品监督管理局、监督组、检验检测中心）

（2） 严查餐饮环节违法行为

落实餐饮食品安全责任制，强化对农村集体用餐的监管，加大餐饮环节监督抽查力度，扩大监督抽查覆盖面，不断提高抽检的靶向性和问题发现率，切实发挥检验检测的技术支撑作用。以学校食堂、校园周边、旅游景点、集体聚餐场所等为重点区域，以传统节日、重大庆典活动日、重点会议召开日等为重要时间节点开展整治活动，切实加大检查频次和力度；开展餐饮服务食品添加剂监督管理，开展非法添加非食用物质和过量使用食品添加剂的整治活动。（牵头股室：

餐饮服务监管股；责任单位：食品药品监督管理局、监督组、检验检测中心）

（3） 严查药品生产经营中的违法行为

在药品生产领域贯彻落实药品生产质量管理规范，严格落实源头严控、过程监管、产品严捡等制度，开展药品生产企业质量“信得过”暨“扫雷”等专项整治活动。在药品流通领域，严格控制进口，实行客票索证和产品追溯制度，积极开展飞行检验。（牵头股室：

药品与医疗器械监管股；责任单位：食品药品监督管理局、监督组、检验检测中心）

（4） 严查医疗器械生产经营中的违法行为

严把医疗器械准入关口，严格落实医疗器械生产经营质量管理规范，开展无菌植入性医疗器械和非法经营装饰性彩色平光**眼镜等专项监督检查。（牵头单位办公室：药品、医疗器械监管单位；责任单位：

食品药品监督管理局、监督组、检验检测中心）

三、时间安排和工作步骤

整改活动从5月初至9月底展开，具体步骤如下。

（1） 企业自查阶段（5月18日-6月30日）。按照实施方案的要求，各股室、各下属机构、各食药监管所督促食品生产、经营企业等开展自查自纠，发现问题立即整改。

（2） 组织实施阶段（7月1日-8月31日）。各食药监管所、各股室、各下属机构根据实施方案的要求，结合县局下发的品牌专项整治等活动安排，开展食品药品质量安全整治活动。

（3） 总结推广阶段（9月1日-9月30日）。各股室、各下属机构、各食药监管所根据整治活动取得的成绩和发现的问题，认真总结经验，深入分析问题及原因，研究提出改进工作措施和建议，形成工作总结报告。

四、工作要求

（一）加强组织领导。县局成立食品药品质量安全专项整治工作领导小组，局长x任组长，各分管副局长任副组长，各股室、各下属机构、各食药监管所等负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在监察大队，各股室、各下属机构、各食药监管所要切实履行好食品药品安全监管责任，加强领导，扎实部署。

（二）加大督导力度。各股室、各下属机构根据工作需要开展督查检查工作，对整治工作进展情况进行明察暗访，对活动开展情况进行指导和监督，对工作落实不力的单位和个人由县局食品药品质量安全专项整治工作领导小组进行通报批评乃至责任追究。

（三）严格考核考评。县局将根据信息报送情况、案件查处情况、整改落实情况进行综合评价，及时通报工作进展情况。对开展活动成绩显著的单位，在年终考核中给予适当加分。

（四）及时报送信息。各股室、各下属机构、各食药监管所于每月15日前将本所（股室）专项整治活动进展情况报告和数据统计表以电子邮件和书面两种形式报送至县局监察大队，于9月15日前将工作总结报告报送至县局监察大队。活动中，查处重大案件或典型案件，形成专项报告材料，及时上报。

质量专项方案 篇5

（一）统一思想，提高认识。各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义，切实把思想统一到优化服务环境，提高服务质量上来，进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识，保证“服务质量提升年”活动的有效开展。

（二）加强领导，落实责任。“服务质量提升年”活动在总行活动领导小组的统一领导下，领导小组具体负责组织、协调和指导等相关工作。各单位是具体实施主体，要将服务质量提升工作摆上重要议事日程，建立工作责任制，一级抓一级，层层抓落实。

（三）强化宣传，营造氛围。各单位要结合实际，因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传，将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道，为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围。

（四）突出重点，抓出成效。各单位要制订切实可行的活动实施方案，明确目标任务，突出工作重点，采取有效措施，真正抓出成效。同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风，以作风建设保障服务质量不断提高。

质量专项方案 篇6

路基土石方填筑不规范，会导致高填方路基和桥台背填土不均匀沉降，有的甚至会产生沉降和纵横向裂缝。其施工质量直接影响到道路行驶的舒适性和安全性。

为了全面提高我标段路基土石方施工质量，保证其在设计使用年限内安全可靠，我标段针对路基填筑质量通病，特制订此专项方案。

一、治理目标

通过专项整治，推进路基施工标准化，全面提高我标段路基土石方填筑施工质量。

二、治理工作时间、范围

2015年5月1日至2016年4月30日；路基土石方填筑施工质量。

三、主要治理措施

（一）加强领导，明确职责。

1为加强组织领导，我标段专门成立路基填筑质量通病专项治理领导小组

组长：张晓

副组长：温勇、王旺宁、马勇、王平

成员：许明奎、唐桂灿、徐国庆、王鹏、杨胜武、史贤

领导小组负责制定专项实施方案，监督指导辖区内治理改造工作。明确整改措施和考核奖惩措施，落实各级整改责任。

2.工程部门和试验室负责组织和实施路基填筑质量常见缺陷的处理。领导小组要加强检查验收，及时总结经验，推广典型示范工程的先进经验，形成长效机制。

（二）加强设计及施工技术交底工作，施工前应根据设计图纸、施工规范验评标准，根据设计交底内容，对标段内不良地质路段、高填方路基和台背回填进行补强措施、填挖交界路基填前处理进行现场核实，根据设计单位正式行文项目办告知的本项目路基顶面设计弯沉值对本标段所处路基类型确定填筑方案。

（3） 规范试验段施工管理和技术交底。一是路基土石方施工前，应针对不同填料选择具有代表性的路段进行路基土石方试验段施工，依据试验段成果明确机械组合、压实机械规格、松铺厚度、碾压遍数等压实工艺参数并经驻地办批准；二是严格施工技术交底工作，确保每个路基土石方作业队伍了解不良地质路段、高填方路基和台背回填处治补强措施，填挖交界路基填前处理措施和压实工艺参数。

（4） 突出重点，加强路基土石方施工质量控制。一是领导小组加强工地巡视，重点检查是否按照试验路段成果确定的机械组合、压实机械规格、松铺厚度、碾压遍数等压实工艺参数组织路基填筑，填挖交界处填前台阶处理是否到位等。二是在严格按照试验段成果确定的压实工艺参数组织路基填筑的基础上，适当降低路基压实度检测频率。

三是加强过程监控。在施工过程中，领导小组按一定频率对填方路基进行开挖检查，发现问题，责令返工。四是严格按照项目办设计单位提供的回弹弯沉值进行交接检验。

（5） 施工工艺及质量通病防治措施

1、全面实行路基填筑施工“三次线控法”解决路基红线不清晰、填筑宽度不足，填筑边线不整体的问题。必须严格按照“打格布土、全幅填筑”组织填筑施工。

（1） 首次采取挖红线沟、设置界桩等措施，清理公路用地边界；

（2） 二线控制解决了填挖宽度不足的问题。路堑开挖自上而下必须放出边线。不允许超挖、底挖；填方路基第一层填土前，应按照设计宽度每侧加宽50cm放出施工边线（挂线或划石灰线等），并全幅进行路基填筑。第一层填料的中间交接验收必须经驻地办事处验收合格后方可进行后续填筑施工。

第一层填料中间交接验收时，主要检查路基边线、宽度等主要质量指标，确保道路基线形状。

（3） 三线控制（及时削坡）确保路基质量和文明施工形象。路堑开挖从开挖线向下至清坡，新开挖边坡每隔3～4m进行一次清理。石质边坡每开挖一级，平台沟和流槽的开挖应同时完成。

填方路基每3～4m进行一次坡面修整。修整后，顶面每侧应比设计宽度宽50cm，以保证超压宽度。

2做好路基填筑试验段的施工管理和技术交底。

（1）路基土石方施工前，应针对不同填料选择具有代表性的路段进行路基土石方试验段施工，试验段的施工方案经驻地办审核确定后方可进行。驻地办与施工单位组织相关部门共同对试验过程全程进行测量和试验检测，按照审批的试验路段施工方案进行试验路段填筑施工，依据试验路段成果明确机械组合、压实机械规格、松铺厚度、碾压遍数等压实工艺参数报经驻地办批准。

（2）严格进行施工技术交底工作，确保每个路基土石方作业队伍熟悉路基填筑每层松铺厚度、碾压顺序及遍数、粒径控制等工艺参数，确保路基填筑规范施工。

（3）路基施工临时排水处理，上下路堤以下（含上路堤）雨季填筑施工时，每个填筑层表面，排水横坡（路拱）宜大于4%，填方路基两侧顶面边缘应设置临时挡水埂，下边坡应设置临时排水急流槽；路堑路段应设置临时排水沟等。

（4） 加强路基稳定性和沉降观测。在高填方路基和高边坡地段施工时，必须设置稳定和沉降观测点，加强观测。

（5） 领导小组认真做好填方路基的开挖检查、试验、测量和检测工作，发现问题立即指示返工。

3、路基填挖交界处填前处理

（1） 填筑段接缝处应预留台阶，以便于后续填筑段和分层台阶的搭接。

（2）当基底为自然地面坡面，且自然地面坡度较大（≥1:5）时，将坡面做成台阶形式，一般台阶宽度不小于2m，而且台阶顶面应做成向内倾斜4%-6%的坡度。

（3）半填半挖、填挖交界处应按设计和规范要求完成原地面台阶开挖设置工作，作为路基填筑的前提条件，应在山坡上从填方坡脚向上挖成内倾斜的台阶，台阶宽度不宜小于2米，台阶高度宜1米左右，并按设计要求设置横向土工格栅。以上路段的台阶开挖和土工格栅设置按驻地办实施细则进行中间交接。（必须留有参照物的全过程影像资料，计量时提供）

4、软土地基和不良地质的处理

（1）必须现场核对设计资料，探明本路段的各段软基范围、深度、稀软程度、软基分布状况。

（2）经实地调查所掌握的资料，发现与设计资料不符的，应提出处理措施，报驻地办组织四方现场核查确定处理方案后再行处理。

（3）为确保软土地基处理方案能够按照实施过程中的要求进行，将指定专门人员负责该方案；针对复杂软土地基的施工方案，成立了一个领导小组来解决关键问题，并通知监理人员在整个过程中进行现场监理。

（4）软基埋藏较浅，厚度不大路段，软基处理一般采用砂垫层、土工格栅和清淤换填等方法，一般常用后种，即：开沟排水→清运淤泥→回填砂性土。

软土试验数据必须完备、真实。测量处理路段长、宽、深尺寸。软基处理施工、监理实施检查、软基施工应事先安排好，必须有**等图像数据。

（清淤前、清淤后、回填必须留有参照物的全过程影像资料，计量时提供）

（5） 土工合成材料：土工合成材料的技术、质量指标应符合设计要求；下承力层应平整，摊铺应平直、光滑、紧贴下承层，不得有扭曲、起皱现象；在路堤每边各留一定长度，回折覆裹在已压实的填筑层面上，折回外露部分应用土覆盖；搭接长度宜为300-600mm；双层土工合成材料上、下层接缝应错开，错开长度应大于500mm.(必须留有参照物的全过程影像资料，计量时提供)

5、台背回填

（1） 逐台建立台背回填施工台账，逐项确定台背回填责任人。加强对台背回填的质量监控。台背回填应逐一保存影像资料。

（2）根据本标段自身具体情况，遵循利于采用碾压设备分层压实工艺的原则，分别制定了肋、柱式、涵洞、挡土墙等台背回填专项施工方案，报驻地办批准后严格组织实施。

(3)所有桥涵低于原地面、无法使用碾压设备的基坑，宜用天然砂砾等透水性材料回填，用水密法密实并配备小型压实机具逐层夯实；采用水密法时，必须采取挖排水沟或抽水等措施将灌注水排到基坑内。

（4）桥涵构造物附件路基土方填筑施工，应预留足够长度的台背回填及过渡段，其长度宜大于路基填土高度的2-3倍，以利后续台背回填可用压路机分层压实；同时，将路基横向断面分层预留有效台阶，以利与后续台背回填台阶衔接处理。

（5） 肋柱式桥台回填施工要点：

与填方路基相接的肋、柱式桥台台背及锥坡填筑应首选与路基同时填筑的方案，台背及锥坡按台背回填压实标准全幅填筑至台帽底部后再施工。由于工艺安排等原因，若先进行盖梁回填，应采取有效措施保证台背回填密实。一是台帽下应增设挡土墙；二是桥台背和锥坡的回填施工应在梁板架设前同步进行，一次填足并适当加大台前锥坡压实填筑宽度。

与路堑连接的台背及肋柱式桥台锥体边坡采用透水材料回填。使用小型捣固机具时，分层夯实（夯实）厚度不应大于150mm，并应压实（夯实）至设计要求的密实度。逐层夯实基台盖的底部，然后构造基台盖。

（6） 盖板通道等小型构筑物的回填要点如下：

涵洞进口处可适当增加红线外临时征地，以便在洞口外设置施工便道，便于台背回填。洞口工程应与洞身工程自基坑开挖时同步施工;台背回填应在洞口工程完工后逐层全幅填筑；八字墙、端墙根部、墙身50cm范围内必须用小型压实机夯实。台背回填必须在结构的板、底、支撑梁施工完成后对称填筑，不得影响结构安全。

在盖沟等小型构筑物附近路基土方填筑施工时，应预留足够长度的台背回填和过渡段。台背回填过渡段应根据路基施工工艺，采用压路机分层碾压。未预留过渡段时，填土路基应进行反开挖，基坑底面至基础边缘的反开挖长度不小于2m，长度为1:1。

1坡度挖出搭接硬质台阶，台阶宽度不小于1m，该区域必须用透水性材料填筑并使用压路机按台背回填压实标准分层压实。在涵洞两侧缝隙未完成填充前，不得进行上述填筑施工。

（7）挡土墙施工后台背回填：

只有当挡土墙的壁达到设计强度的75％时，才能在挡土墙后面进行填充。墙背50cm范围内采用袋装砂砾石填筑。袋装砂砾石堆放整齐、密实，地面填20cm厚防水砂浆。墙后填筑前，应在挡土墙上划出15cm的分层线，并用黄色油漆标记。每层压实厚度不得超过15cm。

墙背必须回填均匀，铺砌平整，填料顶面横坡应符合设计要求。墙后1.0m范围内，不得有大型机械行驶或作业，为防止碰坏墙体，应用小型压实机械碾压，分层厚度不得超过15cm,压实度要求≥96%。

四、奖惩措施

自2015年5月1日起，严格按照上述要求组织路基土石方填筑施工，并按以下措施进行奖惩：

1、领导小组不定时对路堤质量进行抽查，并于每月15日进行路基质量综合大检查，发现凡不按照试验路段成果确定的机械组合、松铺厚度、压实机械型号、碾压遍数等压实工艺参数组织路基填筑施工的，填挖交界处台阶填前处理不到位的，存在不按上述质量通病治理措施组织施工的，立即下发整改通知单并进行全面整改和返工，对该路基施工队处以2000元罚款。

2、凡经项目办或驻地办挖掘检查超过试验路段确定的压实厚度、填料超粒径的、压实度不和格的、填料中夹杂大量清表物的等其他行为，立即下发整改通知单并进行全面整改和返工，对该路基施工队处以2000元罚款。

各现场管段工程师和路基施工队伍，要严格按照路基填筑质量通病专项方案进行路基施工，确保路基工程保质保量完成。

铜万高速a2标项目部

2015年5月20日

质量专项方案 篇7

网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：

（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。

1、目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。

2、内容及措施。

营业部：

（1）上半年，制定下发《省分行营业部20XX年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。

（3）4月-5月，积极推进20XX年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。

（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。

（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。

（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。

支行及网点：

（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。

（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。

（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。

（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。

目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。

（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。

（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。

（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。

（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。

（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。

目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。

“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20XX年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。

（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。

（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。

（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。

制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。

（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。

目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。

（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。

（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。

（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。

（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。

（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。

1、目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。

2、内容及措施：

（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。

（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。

（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。

（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。

目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。

（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的.，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。

（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。

（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。

（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。